Российские потребители - пожалуй, одни из самых терпеливых и безответных в мире. Мало кто задумывается, что, махнув рукой на подаренные недобросовестному продавцу деньги, мы оказываем медвежью услугу самим себе. Обман в торговле, таким образом, становится негласным правилом и воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Задача по искоренению этого зла неподъемна без непосредственного участия потребителей в ее решении. Итак, какие действия нужно предпринять, если продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар или услугу?

Этап первый. Написание претензии.

Забудьте об устных договоренностях. В ситуации, в которой вы оказались, слова не значат ровным счетом ничего. Имеет значение только то, что можно считать доказательством, подшить к делу и предъявить в суде. Напишите претензию, описав в ней проблему, возникшую при эксплуатации товара и вручите ее полномочному представителю продавца - секретарю руководителя, юристу кампании.

Получение продавцом претензии должно быть документально оформлено - на документе поставлен входящий номер и дата, лицо, уполномоченное принять у вас этот документ, заверяет факт получения своей подписью. Претензия должна составляться в двух экземплярах - один вручается представителю кампании, а другой, с отметкой о получении остается у вас.

Очень часто в кампаниях, в которые обращаются с претензиями потребители, этот документ под различными предлогами принимать отказываются. В этом случае претензию нужно отправить по почте. При этом необходимо узнать, является ли юридический адрес при этом так же и фактическим. В случае, если адреса разные, документ нужно отослать по обоим адресам.

Не стоит дожидаться официального ответа. Согласно закона, кампания, в адрес которой направлена жалоба на качество товара или услуги, не обязана на нее отвечать. Законодатели считают, что кампания, ценящая свое доброе имя, должна отреагировать на претензию без принуждения. Разумеется, бывает и такое, но в большинстве случаев ответа дождаться невозможно по той причине, что его и не собирались давать.

Именно поэтому важно, чтобы дата подачи претензии была задокументирована. Так вы будете застрахованы от ситуации, когда продавец попросту тянет время, в ожидании истечения гарантийного срока на некачественный товар. Если все разумные сроки ответа на вашу претензию вышли, и уже понятно, что дальнейшее ожидание бессмысленно, переходите к следующему этапу.

Этап второй. Подача искового заявления.

Бесплатную консультацию по составлению искового заявления вы можете получить, обратившись в отдел по защите прав потребителей. Чтобы успешно защитить свои интересы в суде, вам необходимо собратьс пакет документов, подтверждающих факт продажи некачественного товара и попытку продавца уйти от ответственности за него: это - копии письменных отказов от удовлетворения жалобы, копии чеков, договоров, претензии с отметками представителя кампании, заключения экспертизы, прочие документы.

Продавец может предложить в досудебном порядке провести независимую экспертизу за свой счет. Покупатель имеет право при этом присутствовать. Если экспертизой будет установлено, что дефект товара, являющийся основанием для жалобы, возник в силу причин, независящих от продавца, тогда по закону покупатель обязан оплатить расходы, которые понес продавец.

Результат экспертизы окончательным не является - если у вас есть основания полагать, что экспертиза проведена с нарушениями, ее результаты можно опротестовать в суде. Вы можете взять расходы за независимую экспертизу на себя, рассчитывая получить потраченные деньги с ответчика после того, как суд вынесет решение в вашу пользу. Однако этого делать не стоит.

Даже если все произойдет по описанному сценарию, продавец может отказаться возмещать вам расходы. Формальным объяснением для этого может послужить то, что ответчик мог признать дефект товара и без ее проведения.

Стандартные ошибки при возврате денег.

Практически всегда грабли, на которые наступают ищущие правды потребители, выглядят одинаково.

Грабли № 1. "Они пообещали, что всё вернут". Обещания к делу не пришьешь. Обещания удовлетворить ваши требования, как правило, даются с одной целью - протянуть время. Получается, у кампании есть возможность вести бизнес и получать прибыль, но нет возможности немедленно вернуть деньги за проданный неликвид? Не верьте в сказки!

Грабли №2. "Скорей бы это все закончилось". Самая распространенная ошибка покупателя в этом случае - это необдуманность действий, излишние эмоции и желание как можно скорее избавиться от неприятной ему ситуации. Тут необходим трезвый расчет, выдержка и спокойное осознание своей правоты. Выигрывает тот, кто делает ставку на последовательную, без агрессии и эмоций, реализацию плана по возврату денег.

Грабли №3. "Они попросили вернуть товар, чтобы провести экспертизу". Если вы встали на тропу рыночной войны, спрячьте до поры свою доверчивость и веру в людскую честность. В мире бизнеса, у людей, с которыми вы собираетесь потягаться силами, есть важное преимущество - они давно ампутировали себе совесть и без нее теперь гораздо пронырливее и изворотливее вас.

Если вы вернете продавцу купленный у него бракованный товар, ничего не помешает ему его подменить. Доказать потом вы уже ничего не сможете. Это особенно актуально тогда, когда в цену вопроса входит компенсация морального ущерба, которая может быть получена по решению суда. "Выпускайте товар из рук" только тогда, когда будете передавать его специалисту, проводящему независимую экспертизу! И удачных вам покупок!